公告内容
贵州黔通安达工程咨询有限公司
受委托，现需对ETC客户服务项目进行询价，有意参与报价的单位请于2****5年0**$3月2日1**$3:0**$3前将询价响应文件（PDF盖章版）发送至邮箱7注册后查看0**$3@qq.com，具体要求如下：
一、采购项目
ETC客户服务项目
二、采购内容及标准
（一）服务内容：
客户服务：
1.接线坐席外包单位负责提供7*2**$3小时语音/在线客户服务，按照相关政策、规则规范受理客户咨询、查询及投诉等业务，根据处理流程核实用户诉求，规范服务用语做好解释工作，正确记录客户提出的问题及意见，并做好后续跟踪处理，主要工作为咨询解答、投诉受理、售后业务处理等工作。
2.ETC客服支撑处理坐席负责7*8小时处理ETC售后服务，按照相关政策、规则规范开展客户售后工作，参与投诉各环节处理、沟通，协助解决客户问题，主要工作为投诉处理、发行支撑、售后业务处理等工作。
（二）服务要求及标准
1.服务坐席：提供服务坐席满足客户服务运营需求，并根据业务需求，随时调整服务坐席数量。
2.职场：提供ETC客户服务正常运营的所有条件，如：场地、物业、水电、工位、PC机、耳机、通信设备、综合布线、系统软件等。
3.费用：提供ETC客户服务正常运营所有费用，如：人员工资、场地租赁、水电费、4***0平台租赁、专线费用、热线呼入、回访呼出、因处理不当引起客诉赔偿等费用。
4.管理：提供ETC客户服务运营所需的管理服务，包括但不限于：日常运维管理、人员招聘和培训、制度编制和执行、建立ETC客户服务支撑体系等。其中，ETC客服支撑处理坐席还需做好客户服务质量控制、投诉（业务处理）协调、单位及重要客户服务、特情业务协调处理等。
5.售后：提供ETC客户服务运营报告，对运营数据进行统计、整理、分析。
6.服务指标：接线坐席需确保语音服务接通率不低于9**$3%，在线服务接通率不低于9**$3%，且坐席日均接通量不低于9**$3通。ETC客服支撑处理坐席需确保服务投诉处理及时率达1***0%，服务投诉结案率达1***0%，且坐席日均投诉工单处理不低于2**$3单。
7.服务监测：需引入第三方客服监测，对服务满意度、服务质量进行监测和测评，第三方客服监测定期出具监测及测评报告。
8.服务期：一年
9.服务地点：贵州省
三、响应服务商具体要求
1.询价响应服务商的资质要求: (未达到以下资质要求的， 将被视为无效询价响应)
(1)具有独立承担民事责任能力:提供有效的企业法人营业执照(营业执照副本、组织机构代码证副本和税务登记证副本，或多证合一的营业执照)复印件或扫描件加盖单位公章。
(2)具有有效的中华人民共和国工业和信息化部或各省通信管理局颁发的增值电信业务经营许可证复印件或扫描件加盖单位公章。
2.本次询价为整体服务采购，询价响应服务商报价时对接线坐席（7*2**$3小时）及ETC客服支撑处理坐席（7*8小时）进行单价报价，保留两位小数，响应报价包含完成本服务的所有费用。
四、提交资料清单
1.有效营业执照复印件复印件或扫描件加盖单位公章。
2.增值电信业务经营许可证复印件或扫描件加盖单位公章。
3.报价单（详见附件），同时提供有效联系方式，包括联系人、联系电话、联系地址。报价包含为完成采购内容及标准可能发生的一切费用，价格为含税价。加盖单位公章。
五、其他注意事项
1.响应文件应加盖公章并附营业执照、增值电信业务经营许可证。不得有涂改现象，否则视为无效文件。
2.此次询价如询价单位进行了响应，视为完全同意本询价公告中的所有内容。
3.此次询价仅限于咨询价格，感谢对询价的支持。
联系人：王工
联系电话：1***0注册后查看1****5
贵州黔通安达工程咨询有限公司
2****5年0**$3月2**$3日
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