[2025年中国电信三明分公司三明市住房公积金管理中心12329平台热线外包服务]项目直接采购公示

服务名称

服务内容

数量

单位

呼叫中心外包服务

一、服务人员组成
1.本项目所配备的话务人员不得低于7人（含），包括1名值班长。
2.所配备的话务人员均需取得中专及以上学历，至少有一半人员（4人）具有3年以上话务工作经验，年龄在4**$3周岁以下（具有住房公积金或1注册后查看9话务经验的人员年龄不受限制），普通话等级需为三级甲等及以上；
3.负责根据话务的繁忙情况调剂人员，确保提供及时、高效服务。
4.具有提供7×2**$3小时接线服务能力。
5.每月安排至少两名话务人员到市区公积金管理部服务窗口培训。
二、服务质量要求
1.能完成集中受理群众对住房公积金管理方面的意见、建议和投诉，解决群众反映的热点和难点问题，并且提供住房公积金方面的政策法规、办事指南、投诉指南及查询等咨询服务。
2.对所有来电的意见都详细记录，并且进行同期录音。同时，在无人值班或人工话务平台处理繁忙的时候，可以记录来电者的电话号码，为来电者提供自助语音政策法规查询、公积金余额查询服务；自动语音提示引导用户在非高峰时段拨打；在非高峰时段对用户进行外呼回访服务，回访咨询服务承诺用户在留下联系电话后4**$3小时内与用户进行接洽。
3.做到7个坐席（含一个管理人员）5×7小时的人工服务, 7×2**$3小时的自动语音查询服务。

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项