甘南藏族自治州人民政府12345政务服务便民热线呼叫中心服务外包项目招标公告

采购标段信息

公告内容

• 甘南藏族自治州人民政府12345政务服务便民热线

  呼叫中心服务外包项目招标公告

  甘南藏族自治州人民政府12345政务服务便民热线呼叫中心服务外包项目现进行公开招标，招标要求及内容如下：

  一、招标单位：甘南藏族自治州人民政府办公室

  二、项目编号：GNZzfb-zfcgxeyx-2025-01

  三、项目名称：甘南藏族自治州人民政府12345政务服务便民热线呼叫中心服务外包项目

  四、招标内容：

  服务内容	服务标准
  热线接通率及话务人员满意率	1.乙方负责 12345 政务服务热线的受理、转办、督办、回访、质检、招聘、培训等相关工作，负责甘南 12345 微信公众号信息发布、诉求受理，负责热线运行大数据统计、分析、汇报及其他相关工作。 2.乙方组织话务人员为广大市民提供全天候、全方位的 24 小时人工语音服务，每季度话务接通率不低于90%，对话务人员服务满意率达到95%以上。 3.在夏季旅游高峰期和冬季供暖期以及重大应急情况发生时，乙方负责提前做好安排部署，合理储备话务人员，科学调整人员排班，有效缓解话务高峰期压力。除遇突然性话务高峰期及水灾、火灾、疫情等特殊情况，乙方保证热线平均话务接通率不低于90%。如遇停电、断网、系统升级等原因不能及时接通电话的情况，不能计算在接通率中。由于平台原因造成的指标下降不予考核。
  现场管理人员	4.乙方派遣1名驻场管理人员。派遣的驻场管理人员具有大专以上学历，责任心较强，具备组织协调和团队管理能力，能够全职入驻中心参加现场管理工作。 5.乙方制定健全完善热线运行管理制度，由现场管理人员执行，并建立完整的话务质检、绩效考核和人员管理及岗位设置体系，由现场管理人员督促指导话务人员规范开展接话、转办、督办、回访等业务工作，协调处理工作中发生的应急突发事件，做好热线的日常管理。协调督促各承办单位及时更新维护热线知识库信息， 统一规范答复口径。 6.乙方派遣的驻场管理人员服从甲方管理，接受甲方的监督和检查。乙方驻场管理人员违反采购人管理制度或不能胜任工作的，甲方要求更换，乙方在甲方提出需求后10日之内完成人员调整到岗。 7.驻场管理人员由双方共同确定，服务期内乙方不得随意更换。如乙方因工作原因确需更换驻现场管理人员，由甲方同意并严格按照要求完成工作交接后方可更换。
  话务人员	8.乙方招聘15名话务员开展业务工作，对话务人员聘用要求：年龄35周岁以下，大专及以上学历，甘南本地户籍，具备良好的普通话口语能力、计算机使用能力及业务处理能力，并确保一天24小时有藏汉语口语互译水平的话务员在岗。有较强的责任意识和团队意识，口齿清晰，表达能力较好。 9.乙方实时掌握话务人员的工作动态，并制定人员招聘方案，按照聘用要求选择招聘对象，及时做好人员招聘补充工作，每季度末话务坐席人数不低于14人（现有接电话12人三班次轮班，确保白班两班次至少4个话务坐席），保证话务人员质量和人员队伍稳定。 10.乙方对新招聘人员进行有关业务知识、接话技巧等全方面的岗前培训工作。 11.乙方严把审核关口，对应聘人员的文化程度、工作经历、家庭背景等基本情况了解掌握，确保招聘人员质量。若因对相关情况掌握不透，把关不严给甲方带来负面影响或由此造成的任何损失由乙方负责。 12.话务人员月基本工资不低于3100元（含实习期人员），合理设置绩效工资，购买五险后，在岗正式员工月平均工资3100－3700元（含考勤扣款等），同时为新增、工服损耗人员及时配备工服，并每年进行一次体检。 13.乙方按照国家相关法律法规发放人员工资及交通补助、误餐补助、通信补助等，按照国家法律法规要求为话务人员购买五险，所有工作人员的人事、工资福利、社会保险等均由乙方负责，若产生一切后果由乙方承担。
  培训、考核 及结果运用	14.乙方须配备专业培训人员对话务人员定期开展相关培训，培训内容主要包括热线服务标准用语，沟通技巧和理解能力，热线工作内容、流程及要求，基本国情、省情、州情、甘南州基本地理信息、人文概况、 热线承办单位工作职能等情况的法律、法规、政策及其他的相关内容。 15.乙方对新招聘人员岗前培训不少于 14天，在职话务人员每人每月培训不少于 15 小时，每月集中组织话务人员培训不少于 4次。 16.乙方每月、每季度集中组织话务人员进行业务考试，并将考试结果纳入年度绩效考核。乙方每月向甲方提供人员考勤、绩效考核、工资发放等报表。 17.乙方按季度、年度提供热线运行情况报告，接收甲方对整体服务情况的综合考核，由于平台原因造成的指标下降不予考核。 18.乙方根据话务人员的每月、每季度业务考试和平时话务接办情况报告，对话务人员实行动态管理，对违反相关制度，不能胜任工作的话务人员，要按规定解聘，并在10日内完成话务人员招聘。
  制度及文化建设	19.乙方按照甲方提出的业务发展要求制定完善话务服务标准、内部管理规章制度、工作业绩考核办法等制度办法。管理制度包括：话务接听制度，受理提交制度、审核转办制度、督查反馈制度、协调调督制度、回访制度、监督问责制度、数据库建设和数据维护制度、网络系统安全保障制度、热点问题定期分析报告制度、考勤制度、话务人员上岗培训制度、服务规范等。 20.乙方定期开展文化建设活动，全员性活动每年至少 2 次。
  信息安全保障	21.乙方按要求编制热线相关信息安全工作制度，做好信息安全工作，培训、督促工作人员增强信息安全意识，对各类业务数据和市民信息按照有关要求 执行保密工作并签署保密协议，未经甲方允许下，乙方不以任何形式向他人提供或泄露， 若造成的一切后果，乙方承担相应责任。 22.乙方做好甘南州 12345 热线平台信息收集、整理、审核、发布等相关工作，发布信息以发布单位和本市官方媒体为主，做到同日发布。因内容滞后、发布不及时、不准确的信息在第一时间撤回，若造成的一切后果，乙方承担相应责任。 23.乙方根据甲方要求，建立规范合理的舆情信息逐级上报流程，并做好舆情信息的第一级研判工作。因乙方管理人员对重大舆情信息未及时上报导致的严重后果，由乙方承担相应责任。
  其他	24.根据甲方和乙方约定，2025年软件系统技术维护、网络资源运维、服务器托管、外网接入费、话务人员的服装、培训费用和话务中心办公用品购置等费用由乙方承担，甲方在年内不承担上述任何费用。话务中心的水电暖、物业等费用根据实际情况确定。

  五、招标方式：公开招标

  六、预算控制价：82.3万元

  七、投标人资格要求：

  （1）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，并提供《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十七条所要求的材料，需出具相应承诺函；

  （2）投标人须提供企业法人或负责人身份证复印件；

  （3）投标人须提供企业法人或负责人授权委托书及授权人身份证复印件(法人或负责人参加投标不需要提交此项)；

  （4）依法纳税：提供投标截止日前一年内缴纳的任意一个月的任意一项税种的凭据复印件，依法免税的投标人，应提供相应的证明文件复印件；

  （5）社会保险缴纳证明；投标人逐月缴纳社会保障资金的，须提供投标截止日前一年内缴纳的任意一个月的社会保障资金的缴纳据凭（证），投标人逐年缴纳社会保障资金的，须提供投标截止日前上年度缴纳社会保障资金的缴纳据凭（证）；依法不需要缴纳社保的投标人，应提供相应的证明文件（复印件加盖公章）；

  （6）投标人须提供近2023财务审计报告，成立不满一年的公司须提供财务报表；

  （7）投标人须为未列入“信用中国”网站记录失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单，方可参加项目的投标。（以“信用中国”网站（www.creditchin a.gov.cn）、查询结果为准，需提供信用报告，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明材料；

  （8）投标人须提供在“中国裁判文书网”网站（wenshu.court.gov.cn）自行查询的无行贿的截图；

  （9）本项目不接受联合体投标。

  （10）投标人提供项目建设方案、实施方案及售后方案承诺函，务必确保其内容真实、准确、完整，符合实际项目建设情况。

  九、招标报名及竞价时间：于2025年3月7日开始报名及上传资格要求文件，上传网站：甘南州公共资源交易中心网甘肃省阳光招标采购平台（甘南州）电子招投标系统网(https://ggzyjy.gnzrmzf.gov.cn/），投标竞价截止时间至2024年3月10日13：00分，逾期不予受理。

  十、报名登记、资格审查及竞价时间、地点

  报名时间：2025年3月7日13:00分至2025年3月8日13:00分；

  资质审核时间:2025年3月7日13:00分至2025年3月8日13:00分；

  竞价时间：2025年3月9日13:00分至2025年3月10日13:00分，网站：甘肃省阳光招标采购平台（甘南州）（http://114.55.202.86:1040/a/login）

  十一、公告发布媒介：

  甘肃省公共资源交易网阳光采购平台（http://114.55.202.86:1040/a/login）

  十二、联系方式

  采购单位：甘南藏族自治州人民政府办公室

  联系电话：注册后查看

   

  甘南藏族自治州人民政府办公室

  2025年3月7日